Hòa Tuộc rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ không mong muốn. Hòa Tuộc sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi qua Hotline :070.8988.984 Thời gian 8H-21H (T2-T7) ; Đến 17H Chủ Nhật. Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Hòa Tuộc : https://www.facebook.com/hoatuochaisantuoisong/ .Hoặc Khách có thể đến cửa hàng.

1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại:

– Đối với Hải Sản Sống, Hải Sản Tươi: Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận. Hòa Tuộc không giải quyết cho các trường hợp khiếu nại về quy cách sản phẩm mà chỉ giải quyết về chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 12H kể từ lúc nhận hàng đến lúc Hòa Tuộc nhận được thông tin khiếu nại. Vì là hàng tươi sống nên nếu xuất phát từ nguyên nhân bảo quản hoặc khách chưa sử dụng liền mà để lâu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng so với lúc mới giao hàng. Ví dụ khách nhận hàng lúc 10H sáng thì khi có khiếu nại về chất lượng khách vui lòng gửi khiếu nại trước 22H tối.

– Đối với Hải Sản Đông Lạnh: Sau khi nhận hàng, khách có khiếu nại thì trong vòng 24 tiếng với điều kiện bảo quản đúng nhiệt độ.

– Hòa Tuộc từ chối giải quyết khiếu nại cho các trường hợp Quá 24H kể từ khi nhận hàng.

2. Các trường hợp khiếu nại:

a. Sai hoặc thiếu sản phẩm:

Nếu sai hàng Hòa Tuộc sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng cho bạn. Trường hợp thiếu hàng Hòa Tuộc sẽ giao thêm cho bạn. Thời gian xử lý trong vòng 2H làm việc ( Đối với đơn nội thành) kể từ khi nhận được phản hồi của bạn.

b. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm:

Hòa Tuộc luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm với chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vì đây là sản phẩm tươi sống, phần lớn là các sản phẩm được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía Hòa Tuộc. Các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được Hòa Tuộc đề xuất như sau:

 Sản phẩm không tươi:

Khi khách hàng cho rằng sản phẩm không tươi, khách có thể khiếu nại đến Hòa Tuộc khi đang sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong, bằng cách mô tả sản phẩm mà khách hàng cho rằng không tươi hoặc gửi hình ảnh cho Hòa Tuộc. Hòa Tuộc sẽ kiểm tra lại sản phẩm nếu là lỗi sản phẩm không tươi Hòa Tuộc sẽ tiến hành thu hồi hàng hoặc hoàn tiền cho Khách tuỳ theo mức độ hoặc số lượng sản phẩm không tươi theo thoả thuận giữa 02 bên.

Ví dụ: Khách mua 50 con hàu nhưng vì một số lý do nào đó có 5 con không tươi Hòa Tuộc sẽ bù hoặc quy ra tiền hoàn lại cho khách.

Trong một một số trường hợp vì đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm, Hòa Tuộc có thể từ chối giải quyết cho một số trường hợp mà chúng tôi cho rằng không nằm trong vấn đề chúng tôi cần giải quyết.

Ví dụ: Khách mua 1kg mực ống đông lạnh nhưng khi khách sử dụng, khách cho rằng mực ống không tươi như khách ăn ở Nha Trang, Trường hợp này Hòa Tuộc chỉ cam kết theo tiêu chuẩn cung cấp nếu mực lỗi chúng tôi sẵn sàng thu hồi hoặc hoàn tiền, nhưng theo cảm quan hoặc so sánh với những lần dùng khác thì Hòa Tuộc sẽ không giải quyết theo hướng như vậy.

 Sản phẩm ốp/ ốm:

Nếu là cua Cà Mau Hòa Tuộc cam kết 01 đổi 01 cho sản phẩm cua ốp. Đối với các sản phẩm Tôm cua, ghẹ khác nếu tỷ lệ ốp nhẹ do đặc điểm tự nhiên Hòa Tuộc sẽ không giải quyết các trường hợp này, nếu các sản phẩm hàng sống hoặc hàng đông lạnh mà ốp nhiều Hòa Tuộc sẽ cùng khách hàng trao đổi để thống nhất cách giải quyết.

 Sản phẩm có mùi hôi:

Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi lại cho Hòa Tuộc càng sớm càng tốt, Hòa Tuộc tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi chất lượng như thế này Hòa Tuộc sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho Khách.

 Sản phẩm có dị vật lạ:

Khách cần ngừng sử dụng và gửi phản hồi và yêu cầu Hòa Tuộc giải thích. Hòa Tuộc tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh nhất có thể để khách hàng biết. Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, nếu nó là đặc tính tự nhiên của sản phẩm Hòa Tuộc sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và yên tâm sử dụng.

Ví dụ : Trong một số con tôm hùm có những đường chỉ màu trắng trên đầu tôm, khách hàng không biết sẽ lo sợ nhầm tưởng đó là sán ký sinh, nhưng đây là một đặc tính tự nhiên của con tôm, những đường chỉ trắng trên đầu tôm thực chất là một dạng san hô hay một số nơi gọi là hàu chỉ, chúng hoàn toàn tự nhiên và vô hại, bám trên đầu tôm.

 Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả:

Nếu có sự chênh lệch quá lớn như khi mô tả Khách có quyền khiếu nại và yêu cầu Hòa Tuộc giải quyết.  Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là hải sản từ thiên nhiên và hàng nhập mới mỗi ngày, đôi lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc Khách mua hàng, tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho Khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch quy cách, chất lượng, tuy nhiên trong một số trường hợp tư vấn bán hàng sẽ không truyền tải được thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự thay đổi. Hòa Tuộc mong Khách hàng thông cảm cho các vấn đề trên, và Hòa Tuộc sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Khách quyết định mua hàng.

Ví dụ: Sản phẩm Mực Trứng, thực chất đó là tên gọi của sản phẩm là mực trứng tuy nhiên đến mùa thì mực nhiều trứng và có giai đoạn thì mực hoàn toàn không có trứng, Hòa Tuộc không thể thay thế tên gọi của nó mà chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng biết trước khi mua hàng.

 Sản phẩm bị lỗi khác:

Hải Sản tươi sống cũng như đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát và bảo quản, vận chuyển nghiêm ngặt nên không tránh khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm, đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, Hòa Tuộc sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.

c. Khiếu nại về dịch vụ:

Hòa Tuộc sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý của Khách Hàng về dịch vụ của chúng tôi như : Giao hàng, tư vấn bán hàng, bảo vệ, nhân viên cửa hàng. Hòa Tuộc sẽ cam kết luôn lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. Các Hình Thức Giải Quyết Khiếu Nại

Hòa Tuộc rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi mua phải những sản phẩm không như mong muốn.  Hòa Tuộc chân thành xin lỗi khách hàng và trên tinh thần chân thành, thiện chí Hòa Tuộc sẽ trao đổi với Khách hàng để thống nhất các phương thức để giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Các hình thức giải quyết khiếu nại:

 Đổi trả hàng: Hòa Tuộc sẽ tiến hành xử lý đổi trả hàng cho khách hàng nếu thuộc các trường hợp đổi trả.

 Hoàn vào tài khoản điểm của khách hàng để mua hàng vào những lần sau. Khách sẽ nhận được thông báo có bao nhiêu điểm tương ứng với bao nhiêu tiền trong tài khoản đăng ký của khách.

 Hoàn tiền bằng tài khoản ngân hàng:  Miễn phí hoàn tiền, thời gian hoàn tiền cho khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc.

 Hoàn bằng tiền mặt, khách nhận tại cửa hàng Hòa Tuộc hoặc Hòa Tuộc sẽ cử shipper để gửi lại tiền cho khách.

4. Các Bước Khiếu Nại:

– Bước 1 : Gửi yêu cầu lên bộ phận tư vấn của Hòa Tuộc qua Hotline 070.8988.984 Thời gian 8H-21H (T2-T7) ; Đến 17H Chủ Nhật. Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Hòa Tuộc : https://www.facebook.com/hoatuochaisantuoisong/ . Khách cần ghi rõ nội dung, hoặc hình ảnh và lý do khiếu nại. Hoặc khách mang sản phẩm lỗi đến trực tiếp Cửa Hàng của Hòa Tuộc.

– Bước 2 :  Nhân viên DVKH sẽ ghi nhận trường hợp và tiến hành xác minh giải quyết khiếu nại cho Khách. Một số trường hợp nhân viên DVKH sẽ chuyển thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi sớm nhất có thể cho khách hàng không quá 4H làm việc từ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.

– Bước 3 : Nhân viên bộ phận DVKH sẽ trao đổi cùng khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp trên tinh thần ưu tiên vì quyền lợi của Khách hàng.